Mapeo de procesos E-Commerce

Mapear los procesos operacionales que impactan en el Cliente, es vital para conocer los puntos de satisfacción o potenciales problemas de servicio, el nivel de calidad ofrecido, y sobre todo qué tan efectivos somos en el cumplimiento de la promesa de valor al Cliente.

Realizamos el mapeo de los procesos (o sea, la representación gráfica) desde la preventa a la posventa, identificando los puntos de contacto y los indicadores para conocer la sanidad del proceso.

Todo esto, con foco en mejorar la experiencia del cliente durante el proceso, e impulsando en paralelo los proyectos de mejora necesarios para mejorar los indicadores en el tiempo.

 


Startup de Área de Servicios al Cliente, a nivel nacional

Conformación de cero del área de Servicios al Cliente, a nivel nacional, para una empresa de Telecomunicaciones, orientada al B2C.

Analizamos detalladamente el alcance del proyecto, los servicios que queríamos ofrecer, el diferencial al momento de brindar atención, el posicionamiento al que queríamos ir, y con ello, la búsqueda de los partners adecuados para que nos acompañaran en el proceso.

Implicó un cambio organizacional y cultural para poner al cliente en primer lugar en las decisiones de productos y servicios. También el armado del Centro de Atención al Cliente multicanal.

El Contact Center consolidó servicios entrantes y salientes, de Ventas, gestión de Cobranzas, Fidelizacion y Retención, Atencion al Cliente y Soporte Técnico especializado.

Durante la ejecución del proyecto acompañamos la reconversión del equipo de trabajo, la capacitación inhouse de herramientas tecnológicas, y sobre todo, el orientar a todos los participantes a los mismos objetivos, medibles, reportados, seguibles y compartidos por todos.

 


Implementación de Salesforce CRM para centralización todos los puntos de contacto con clientes y proveedores

Una empresa con operaciones a nivel nacional necesitaba administrar los puntos de contacto con clientes particulares, empresas y proveedores.

Para ello, analizamos detalladamente el plan de proyecto, definimos las herramientas disponibles en el mercado para evaluar, la inversión necesaria en cada alternativa, y el alcance a lograr.

Luego, armamos el plan de trabajo a detalle, considerando la migración del CRM anterior al nuevo sin interrumpir la operación, con más de 100 usuarios activos en ese momento, y una operación critica que no podía detenerse por el cambio.

El cambio incluyó la definición del alcance del CRM, las funcionalidades, reportes de gestión, indicadores, conexión con otros sistemas existentes, capacitación de los usuarios y administradores, reglas de seguridad, reglas de negocio, workflows, formularios, templates, y el prearmado de una base de conocimiento.

 


Armado de Centro de Contacto omnicanal

Una empresa con venta de productos y servicios en todo el país, necesitaba armar un Centro de Contacto para la atención de clientes y proveedores.

Analizamos el plan de proyecto, los principales objetivos a cumplir, la propuesta de inversión y alternativas, para luego avanzar con el plan de implementación.

El centro de atención es escalable, con posibilidad de ampliación de horarios, de skills, de segmentos de clientes, etc, 100% controlable, medido, con reportes e indicadores minuto a minuto, y reportes centralizados con información relevante de cada canal.

Centraliza atención telefónica multimarca, correos electrónicos, acceso vía web y redes sociales.

 


Startup de área de Control de Gestión Corporativa

Un grupo empresario conformado por varias empresas de actividades distintas requirió la formación de su área de Control de Gestión Consolidada para reportar a accionistas el avance de las operaciones, tanto  a nivel individual como agregado.

Para ello, definimos el plan de proyecto a detalle, los objetivos a cumplir, qué procesos eran clave en cada negocio, qué sistemas había en cada uno que abastecerían de indicadores, nivel de capacitación y formación del equipo a formar, y luego, el cambio organizacional necesario para que los líderes comprendieran los beneficios de tener este área en la empresa.

A su vez, esta área quedó responsable de reportar la gestión a dueños y accionistas,  brindar los indicadores a los mandos medios para la toma de decisiones, y compartir con todo el personal los avances durante el año.

 


Desarrollo de Profesionales

Esto me parece fascinante. Lo tomo como un desafío personal, que ejecutamos en conjunto. Es adrenalina, planificación y objetivos compartidos, para caminar juntos un proceso que puede resultar un poco complicado a veces, pero se traduce en beneficios para todos los que participamos.

Tuve la oportunidad de acompañar el crecimiento profesional y personal de importantes ejecutivos, hoy muy exitosos, que se desempeñan en puestos de mucha responsabilidad.

Analizamos detalladamente el perfil de cada uno, sus objetivos, su potencial, sus habilidades actuales, las requeridas para su puesto, su determinación, capacidad de trabajo bajo presión, el grado de pasión, su capacidad de liderazgo a futuro, sus conocimientos técnicos actuales y necesarios, su ambición, y con ello, diseñamos un plan de trabajo que nos permitió evolucionar drásticamente.

Algunos ejemplos:

  • De Analistas junior | A Jefes, con personal a cargo.
  • De Analistas con tareas desordenadas | A Analistas senior metódicos a cargo de seguimiento de proyectos.
  • De Agentes de atención telefónica | A supervisores, jefes y gerentes, con personal a cargo.
  • De Agentes de cobranzas | A Jefes de Atención Personalizada, con personal a cargo, que emiten reportes en forma diaria.
  • De Jefes sin personal a cargo | A Gerentes con buena evaluación 360 y personal a cargo.

Ser parte del desarrollo de un profesional, sencillamente, me apasiona.